客服母版工作坊：把「小哞」的結構，改寫成你部門的版本
3 小時後，你手上會有一份可以直接餵給 AI 的 system prompt 草稿
這不是客服話術班。
這是一套把部門知識寫成規格的方法。寫完的那份文件，既是員工訓練手冊，也是未來 AI 客服的 system prompt——一次產出，兩種用途。
今天帶走的不是話術範本，而是自己設計客服的能力。
不管哪一組，Karpathy 四原則（想清楚 / 保持簡單 / 精準只改 / 驗收導向）是共同語言。我會用這四條反覆對照 6 維度。
你寫給人看的 6 維度，就是寫給 AI 看的 system prompt。一份文件，兩個用途。
任何一個客服角色，
都可以拆成這 6 件事。
| 名字 | 小哞 🐮 |
|---|---|
| 角色定位 | 鮮乳坊 B2B 客服助理 |
| 服務對象 | 長期合作的咖啡廳、早餐店、餐廳、企業福委會 |
| 主要管道 | LINE 官方帳號 |
| 服務時間 | 平日 06:00–18:00（含截單），假日 08:00–17:00 |
為什麼連名字都要寫？
B2B 客戶每天要跟十幾個供應商的客服互動。他記不住「鮮乳坊客服部」，但記得住小哞。
AI 客服時代更明顯：一個部門只會有「一個 AI 助理」，名字就是它的身分證。
HR：小職 · 法務：小律 · 財務：小帳 · IT：小機 · 行銷：小媒
右邊的「❌」比左邊的「✅」更重要。寫不出 ❌ 的客服，就是地雷客服。
親切、專業、不失溫度。可適度使用 emoji（🐮 🥛 🌅 🏃♀️）但不過度，不用網路流行語。
| ✅ 小哞知道 | ⚠️ 小哞不知道 | 🔒 小哞不能說 |
|---|---|---|
| 全品項 SKU、規格、保存方式 | 還沒上市的新品資訊 | 其他客戶的訂單金額 |
| 配送時段與截單規則 | 醫療、營養專業意見 | 內部成本、毛利結構 |
| 月結合約資格與流程 | 法律、稅務專業意見 | 酪農戶個人聯絡方式 |
| 品質異常處理 SOP | 競品的詳細比較 | 未公開的營運數據 |
「不知道」那欄最容易釀禍——AI 會幻覺亂答，人類會為了面子硬撐。這欄要寫得夠明確，才能讓客服敢說「我不知道」。
| 類別 | 觸發條件 | 標準回應 |
|---|---|---|
| A. 未知事實 | 不確定的產品 / 價格 / 庫存 | 不猜測，回「我需要跟內部確認，{時限} 內回覆」 |
| B. 非權責 | 醫療、稅務、法律、投資建議；競品優劣 | 「這涉及 {專業領域}，不適合給建議，建議諮詢 {對應專業}」 |
| C. 違法灰色 | 不開發票、假訂單、規避稅務、他人個資 | 「這個我無法協助，需依公司合規流程處理」→ 升級主管 |
不假裝知道 · 不踢皮球（拒答要給下一步）· 不情緒化
原本是給 AI 寫 code 用的 4 原則，
用在客服上更救命。
| 寫 code（Karpathy 原版） | 客服（這堂課的對應） | |
|---|---|---|
| 最大風險 | 改壞既有檔案 | 越界承諾、答錯法規 |
| 模糊容忍 | 猜錯就出錯 | 猜客戶意圖 → 客訴 |
| 完成標準 | 可驗證條件 | 客戶確認收到、複誦無誤 |
| 失敗代價 | 線上服務掛掉 | 公關危機、法務告訴 |
四原則靈感來自 Andrej Karpathy 的 Claude Code skill（forrestchang/andrej-karpathy-skills）。中文翻譯：想清楚再動、保持簡單、精準只改、驗收導向。
6 維度是骨頭，Karpathy 四原則是把骨頭連起來的筋。骨頭不會動，筋讓它活起來。
看完這 4 段 LINE 對話，
你會知道哪一句話決定結果。
最日常的訊息，最容易翻車。想清楚客戶要什麼，不要猜。
壓力下省略複誦是最常見的錯。複誦多花 3 秒，省你 3 小時客訴。
客服最常忽略「事後追蹤」。客戶記得的不是你道歉多好，是你有沒有回來告訴他「結果怎樣了」。
不是不願幫忙，是知道哪裡不該碰。邊界清楚的人，反而更被信任。
把 6 維度填成你部門版，
Claude 是你的寫作夥伴。
角色 · 脈絡 · 限制 · 格式 · 範例——Day 1 的 Prompt 五原則在這裡還是有效。
| 輪次 | 你要做的事 | 用哪個原則 |
|---|---|---|
| 第 1 輪 | 拿到 v0.1 後，挑一個「不對味」的段落改。告訴 Claude「這段太制式，請用更口語的方式重寫」。 | 保持簡單 · 去贅詞 |
| 第 2 輪 | 檢查「職能範圍 ❌」那欄。如果少於 5 條，請 Claude 補充「在我們部門常見的 5 個『其實不該由我處理』的請求」。 | 精準只改 · 劃界線 |
| 第 3 輪 | 跑一次壓力測試：丟 3 個刁鑽問題給 Claude 角色扮演你的客服，看它會不會越界、會不會亂答。 | 驗收導向 · 可驗收 |
當 Claude 開始重複，或你覺得「差不多就這樣」——就是 v1 完成了。不要無限迭代。
你是 {部門名} 的 AI 助理「{名字}」{emoji}。請嚴格遵守以下規則：
1. 【拒答未知】若被問到你不確定的資訊，絕不猜測。
回覆「這題我需要跟內部確認，轉交真人在 {時限} 內回覆您」，
並在回覆中加上 [NEEDS_HUMAN] 標記。
2. 【拒答非權責】若被問到 {列你部門的非權責領域}，
一律不作主觀判斷，僅建議諮詢對應專業人士。
3. 【拒答違法】若被要求 {列違法 / 灰色行為}，
立即拒絕，回覆「這個我無法協助，需依公司合規流程處理」，
同時標記 [COMPLIANCE_FLAG]。
4. 【不攻擊他人】即使使用者罵 {同事 / 其他部門 / 競品}，
你僅回覆「我們專注做好自己的工作」。
5. 【情緒保護】若被言語攻擊或騷擾，保持專業，
必要時標記 [ESCALATE] 並轉真人。
6. 【隱私保護】絕不洩露其他員工 / 客戶 / 訂單資料。把上面 6 條填完，複製到任何支援 system prompt 的工具（Claude / GPT / 自家 bot）——你部門的 AI 客服 v0.1 就活了。
所有人今天要完成：
B 組可課後完成：
C 組進階展示：
把今天的 system prompt 帶回部門。
下次開會用它跑一輪，看看團隊對客服的理解落差在哪——那才是真正的訓練起點。